Wissensdatenbank – gewusst wo

„Können Sie mir sagen …?“, „Dann wüsste ich gern …“, „Wie bekomme ich …?“. Die Kundenfragen prasseln nur so auf den Hotliner Reiner B. ein. Tagtäglich hat er eine unübersehbare Fülle an Informationen und Zahlen zu bewältigen, auf jede Frage eine Antwort. Sein Aufgabenbereich ist komplex und äußerst anspruchsvoll. Ohne Unterstützung lässt sich die Vielzahl der Anliegen für Reiner B. nicht bewältigen.

Bild: Wissensdatenbank – gewusst wo

So hat es möglicherweise mal begonnen. Ein Ordner auf dem Laufwerk mit thematischen Unterordnern. Der Inhalt: 3 Präsentationen, zwei technische Papers und diverse Infopartikel. Zum freien Gebrauch, manuelle Suchfunktion. Inzwischen ist das Unternehmen gewachsen, der Kundenstamm hat sich vervielfacht. Jetzt ist mehr als eine digitale Zettelsammlung erforderlich, damit Reiner B. seine Kunden überzeugen kann.

Die Fakten richtig verteilen

Modernes Wissensmanagement ist heute entscheidend, um wettbewerbsfähig zu sein. Vor allem kommt es darauf an, dass jede Information an der richtigen Stelle landet und sofort zielgerichtet genutzt werden kann. Das leistet bei umfangreichem Know-how eine modern konzipierte Wissensdatenbank mit vielfältigen Funktionen.

Funktional und strukturiert

Doch was heißt modern konzipiert? Die reine Anhäufung von Informationen hat für Reiner B. keinen Sinn. Merkmale einer bedarfsgerechten Datenbank sind für ihn: Das Grundgerüst bildet die Produkte und Prozesse des Unternehmens ab. Eine intuitiv erfahrbare Navigation spiegelt diese Struktur wider, ergänzt durch eine leistungsfähige Suche.

Je nach Komplexität des Wissensbestands eignet sich ein Rollen-Rechte-Konzept. So wird der Zugriff auf Projektinformationen gleich in die richtigen Bahnen gelenkt.

Eine Datenbank wie keine andere

Häufig verbinden sich unternehmensspezifische Anforderungen mit individuellen Wünschen. Da bietet sich ein modularer Aufbau an, der sich je nach Projekt beliebig erweitern lässt.

Das Stichwort modern ist bereits gefallen, als technisches Merkmal. Zeitgemäß sind auch Social- Media-Funktionen, weil sie der Erfahrungswelt Reiner B.s entsprechen und vor allem, weil sie dem Wissensspeicher neue Dimensionen verleihen.

Teile und gewinne

Der Grundgedanke der viralen Welt ist, jede Äußerung rückkanalfähig zu machen. In der Wissensdatenbank erhält jede Seite eine Feedback-Möglichkeit. Das aktiviert Reiner B. und macht ihn zu einem smarten Nutzer. Er kann Fragen stellen, eigene Gedanken mitteilen oder Unklarheiten ansprechen. Von seinen Interventionen profitieren im günstigen Fall alle – und vice versa.

Kommunizierende Röhren

Auch der direkte Austausch gehört in dieses Konzept. In themenbezogenen Foren präsentiert Reiner B. seine Erfahrungen und diskutiert mit anderen Usern Best-Practice-Lösungen. Zugleich bietet die Datenbank den Rahmen, um Experten aus den eigenen Reihen zu fördern. Besonders engagierte Mitarbeiter versorgen ihre Kollegen per Chat oder E-Mail mit Spezialwissen. Daraus lässt sich schnell ein FAQ-Dokument erstellen, das allen zur Verfügung steht.


Mit diesen Elementen wird die Datenbank zu einer großen Wissensbörse, bei der die vertikale Vermittlung des Know-hows aufgehoben ist. Eigentlich ein bekannter Ansatz: Hilfe auf Gegenseitigkeit.

Mit dem Gesicht zum Kunden

Für Reiner B. ist noch ein anderer Aspekt von Bedeutung, der seiner täglichen Arbeit zugutekommt. Jede Information kann unmittelbar in die Kundenkommunikation einfließen – mit den E-Mail-Funktionalitäten und vorformulierten Textbausteinen. Wenige Mausklicks genügen und sein Kunde erhält eine qualitativ hochwertige Nachricht.

Die 1-Million-Euro-Frage: Was ist eine Wissensdatenbank?

Service-Mitarbeiter Reiner B. würde wahrscheinlich antworten: mein Garant für erfolgreiche Kundenkontakte. Allgemeiner könnte man auch sagen: Eine Wissensdatenbank ist genau das, was Sie daraus machen (lassen). Aus einer breit gefächerten Palette an Komponenten entsteht je nach Wahl eine schlanke oder mächtige Architektur, im besten Fall ein lebendiger Organismus. Wie das Ergebnis am Ende aussieht, hängt von den Anforderungen und Gegebenheiten ab.


Als Agentur für Marketing und Kommunikation hat koviko bereits zahlreiche Wissenslösungen entwickelt, für Mittelständler und Großkunden. Von den Erfahrungen aus diesen Projekten können auch Sie profitieren. Sie erreichen uns unter 0331 700 88300.