Erfolgsfaktor für das Qualitätsmanagement

An einem leistungsfähigen Qualitätsmanagement führt heute kein Weg mehr vorbei. Denn wer im Wettbewerb bestehen will, muss sich an hohen Standards orientieren. Jetzt kommt es darauf an, die Arbeitsprozesse und Produktnormen, kurz: alle relevanten Informationen verbindlich zu dokumentieren. An dieser Stelle kann eine Wissensdatenbank zur zentralen Drehscheibe des dokumentierten Informationsmanagements werden.

Bild: Erfolgsfaktor für das Qualitätsmanagement

 

Eine Kernforderung der revidierten ISO 9001

 

Dass Wissen eine ganz entscheidende Ressource für die Geschäftsentwicklung bildet, ist offensichtlich. Mit der ISO 9001:2015 hat diese Annahme nun quasi offiziellen Charakter bekommen. In der jüngsten Version taucht erstmals der Begriff „Wissen“ auf. Qualität hängt danach auch mit der Art zusammen, wie das unternehmenseigene Wissen gesteuert und gespeichert wird. Zugleich nennt die ISO verbindliche und konkrete Vorgaben, wie in einem professionellen Umfeld Wissen organisiert wird.

 

Qualitäts- und Wissensmanagement Hand in Hand

 

Ein genauerer Blick auf die entsprechenden Passagen der ISO 9001 zeigt, was gemeint ist. Hier erweist sich, wie eng Qualitätsmanagement und Wissensmanagement miteinander verzahnt sind. So heißt es: „Die Organisation muss das Wissen bestimmen, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen.“ Sich darüber klar zu werden, welche Informationen unternehmensrelevant sind, ist der erste Schritt.

 

Es geht jedoch weiter: „Dieses Wissen muss aufrechterhalten und in ausreichendem Umfang vermittelt werden.“ Aufrechterhalten ist hier wohl der entscheidende Gesichtspunkt. Mit anderen Worten: Es gilt, das Wissen permanent aktuell zu halten.

 

Wissensmanagement wichtig für Rezertifizierung

 

Die neuen Abschnitte zum Wissen in der ISO münden in der Forderung: „Um sich ändernde Erfordernisse und Trends zu berücksichtigen, muss die Organisation ihr momentanes Wissen betrachten und muss bestimmen, auf welche Weise das nötige Zusatzwissen erlangt wird oder wie darauf zugegriffen wird.“ Es sollte also nicht dem Zufall überlassen werden, wie die Mitarbeiter sich ihr Know-how aneignen. Klar ist, dass ein systematisches Wissensmanagement erforderlich ist, wenn sich Unternehmen nach ISO 9001:2015 zertifizieren lassen möchte.

 

Die Gesellschaft für Wissensmanagement e. V. (gfwm) hat dazu ein Positionspapier vorgelegt mit dem Titel „Wissen als unternehmerischer Erfolgsfaktor in der ISO 9001:2015“. Dort findet sich die folgende Frage an die Unternehmen: „Gibt es systematische Ansätze, Wissen in der Organisation zu verteilen?“ Es ist naheliegend, dass effiziente IT-gestützte Lösungen hier die Antwort sein können.

 

IT-gestützte Dokumentation von Wissen

 

Die breitgefächerten Funktionalitäten einer modernen Wissensdatenbank unterstützen den Verteilungsprozess. Permanent haben die Mitarbeiter Gelegenheit, die dokumentierten Abläufe und Fakten für ihre täglichen Aufgaben heranzuziehen. Die redaktionell durchdachte Aufbereitung sorgt für einheitliche Qualitätsstandards. Kompetenzen werden systematisch aufgebaut.

 

Das berührt nebenbei auch eine immer schon bekannte Herausforderung - von der gfwm in folgende Frage gekleidet: „Wird dafür Sorge getragen, dass das Wissen ausscheidender Mitarbeiter rechtzeitig und möglichst zielgerichtet erfasst und übertragen wird?“ Für die Ideen der unternehmenseigenen Experten ist Platz in Austauschforen, die der Diskussion und Best-Practice-Lösungen Raum bieten. Kein Gedanke geht verloren.

 

 

Implementiere Neues und rede darüber

 

Die digitale Darstellung hat natürlich den Vorteil, dass täglich, auch stündlich Inhalte erneuert werden können. Wissen aufrechterhalten, so hat es die ISO 9001 genannt. Benachrichtigungsfunktionen sind das Mittel, um Änderungen sofort zu verbreiten. Wer als Prozessverantwortlicher sichergehen will, fordert eine Lesebestätigung an.

 

Mit der geeigneten IT-Basis ist das Wissen also gespeichert und abrufbar. Das Wissensmanagement bildet damit einen Grundpfeiler - und einen Erfolgsfaktor des Qualitätsmanagements. Denn was die Datenbank an Prozessen und Informationen enthält, ist revisionssicher dokumentiert.

 

Revisionssichere Wissensspeicherung

 

Dieser Zusammenhang lässt sich mit einem Seitenblick auf eine aktuelle Studie genauer beleuchten: „Revisionssichere Speicherung von Dokumenten in der öffentlichen Verwaltung" von PricewaterhouseCoopers (PwC) und IMTB Consulting GmbH.

 

Es geht dort um die Ordnungsmäßigkeit und Nachvollziehbarkeit des Verwaltungshandelns. Doch wie lässt sich das erreichen? PwC nennt eine Reihe von Aspekten. Manche sind naturgemäß direkt bezogen auf die Besonderheiten Verwaltung. 

 

Zugriffssicher geschützt

 

Zu den allgemeingültigen Anforderungen gehört zum Beispiel der Schutz vor Veränderung und Verfälschung. Das gewährleistet die „automatische Erzeugung von Protokoll- und Bearbeitungsinformationen (…) in Verbindung mit Rollen und Zugriffsrechten.“ Ferner zählt dazu der Zugriffsschutz. Das heißt: „Die Verwendung der Daten darf ausschließlich berechtigten Personen möglich sein.“

 

Detaillierte Rechte erlauben Wissenssteuerung

 

Eine moderne Wissensdatenbank wird diesen Vorgaben durch die Mandantenfähigkeit gerecht. Ein differenziertes Rollenkonzept weist jedem Nutzer eine bestimmte Rolle zu, die vorab definierte Zugriffe erlaubt. Das reicht vom einfachen Leser über einen Redakteur für ausgewählte Bereiche und Themen. Die Rechte lassen nur bestimmte Aktionen zu, die bei Bedarf von weiteren Nutzern bestätigt werden müssen. Weitreichende Eingriffe sind ausgeschlossen. 

 

PwC spricht von der Nachvollziehbarkeit: „Für jedes Dokument muss jede Veränderung eines Objekts bzw. der Bearbeitungsprozess eines Vorgangs vollständig nachvollziehbar sein.“ Das lässt sich sicherstellen. Denn in einem lückenlosen Protokoll erfasst die Wissensdatenbank je nach Vorgabe alle Anpassungen des Inhalts mit genauem Zeitstempel und Bearbeiter.

 

Der Gegen-Check

 

Zum Vergleich kann man die Merksätze des Verbands Organisations- und Informationssysteme e.V. zur Revisionssicherheit und revisionssicheren Archivierung daneben halten. Einige Auszüge:

 

  • Jedes Dokument muss mit geeigneten Retrieval-Techniken, zum Beispiel durch das Indexieren mit Metadaten, wieder auffindbar sein.
  • Jedes Dokument muss in genau der gleichen Form, wie es erfasst wurde, wieder angezeigt und gedruckt werden können.
  • Alle Inhalte müssen zeitnah wiedergefunden werden können.

 

 

Quellen:

https://publicwiki-01.fraunhofer.de/ISO_Revision/index.php?title=Spezial...

 

Gesellschaft für Wissensmanagement e. V.: "Medieninformation: Wissen als unternehmerischer Erfolgsfaktor in der ISO 9001:2015", http://www.gfwm.de/iso9001/

 

PricewaterhouseCoopers und ITMB Consulting (Hg.): "Revisionssichere Speicherung von Dokumenten in der öffentlichen Verwaltung", http://www.imtb.de/wp-content/uploads/2015/11/Studie-PwC-IMTB-Revisionss...

 

Verband Organisations- und Informationssysteme e.V.: "Merksätze des VOI zur revisionssicheren elektronischen Archivierung", https://www.soit.de/wp-content/uploads/merksaetze_der_archivierung.pdf